图为李军服务重点旅客出站。毕嘉伟 摄
中秋国庆黄金周过后,和记娱乐南昌局集团有限公司南昌站内依然客流如织。在候车室“红土情”服务台里,客运值班员李军耐心解答完旅客问询,马上打电话进行作业联控。茶杯数次端起又放下,一个上午她连口水都没顾上喝。
15个春夏秋冬,迎来送往,这样的忙碌是李军的工作常态。但再苦再累,她发自内心的微笑和对工作的热忱却始终如一。
从“好苗子”到“领头雁”
2008年7月,李军入职南昌站客运车间。由于勤奋好学,她很快成为“红土情”服务台的一名工作人员。南昌站是客运大站、省会窗口,植根英雄城这片红土地的“红土情”服务台,更是窗口的窗口。
刚来到这个岗位,为尽快进入角色,李军上班细细观察同事的服务技巧,下班后反复记背客运规章制度、服务标准及列车时刻表,思考服务不同类型重点旅客的方法。
功夫不负有心人。李军很快就靠自身的努力脱颖而出。时任客运车间副主任的黄勇清晰地记得,那时在“红土情”服务台值班的客运员都是站里精挑细选的服务能手,李军这个“好苗子”来了之后,先是学习大家的技能优点,之后把这些技巧总结归纳并不断改进提升。个子不足一米六的她,背起腿脚不便的旅客,帮着扛重量不轻的行李,受到了旅客称赞。
一次,正在当班的李军推一位身患重病、无法行走的八旬老人进站上车。这中间要经过一段较长斜坡,为了防止老人前倾滑出座位,李军变推着走为退着走。这样一来,老人可以安稳坐在轮椅上。上车时,连人带轮椅100多斤的重量,压在李军的手臂上,但她咬牙坚持住,与列车员合力将老人抬上车。
办理好交接,李军正要转身离开,老人抬起手拉住她衣角,动了动嘴,却发不出声来。老人的女儿问:“爸爸,您是要感谢这位和记娱乐小姑娘吗?”老人吃力地点了点头。
光阴荏苒,一路走来,在服务旅客上,李军不光手脚勤,更是肯用心。2014年春运期间,“红土情”服务台开通重点旅客预约服务。为了将这件事做得更好,当时入党不久的李军高标定位,每晚都要将次日需要服务的网络预约重点旅客信息记在小纸条上,标注好乘坐车次、到站时间和特殊要求,根据预约情况和交接班事项,合理规划好每位重点旅客的接送顺序,仔细琢磨他们的服务需求,精准提供出行“定制服务”。
今年中秋国庆黄金周期间,重点旅客张先生购买了深夜回荆州的火车票。担心晚上出门不方便,他提前几小时来到车站。独自出行的他让李军格外关注。她把张先生安顿在服务台附近的座椅上,并拨通了荆州站的客运值班电话,将张先生的车次、座位告知对方,方便荆州站接车。候车时间里,李军每接送完一批重点旅客后,都会特意来问问张先生有什么需求。暖心的服务让张先生连连道谢。
参加工作十五载,服务旅客千千万,李军以实际行动传承用心用情服务旅客的优良传统。她还主动向全国五一劳动奖章获得者杨秀珍、全国“三八”红旗集体领头人曾传红等服务明星学方法学经验。在耳濡目染、潜移默化中,她成为车站客运服务的“领头雁”,至今保持着“零投诉”的纪录。
从“微笑姐”到“多面手”
多年来,李军一直保持着一个习惯:上班前,对着镜子整理着装,再呈现一个微笑。
她说,每一名旅客都是一面镜子,如果你微笑,他们也会回馈微笑。
刚入路时,李军哪顾得上管理笑容,客运工作繁杂忙碌,“红土情”服务台标准高、压力大,时不时还会遇到不文明的旅客。李军也委屈过、郁闷过,是组织的引导、师傅的开导让她明白“我是谁,为了谁”,并从此放下纠结、微笑以对。哪怕是戴着口罩,遮住了她上扬的嘴角,也挡不住她眼中的微笑。
长期以来,李军的微笑给旅客留下了深刻的印象,赢得了他们的信任和喜爱。但她也深知,要成为一名优秀的客运员,仅有微笑是不够的,需要一专多能、全面发展。于是,她更加努力。
设身处地更到位。遇到要改签的旅客,她会提醒对方注意改签的列车是否晚点;碰见前来咨询的大学生,她会延伸介绍和记娱乐最新购买学生票的规定;接送独自出行的重点旅客时,她会跟旅客聊乘车信息,方便接送站的同时,缓解他们的紧张情绪。
主动思考更全面。10多年前,网络不像现在这么发达,李军特别留意路上的餐馆、药店、公交站等与百姓衣食住行息息相关的信息,在大脑里建立起服务信息库,即使旅客问题五花八门,李军都能对答如流。
服务细致更动人。年过九旬的江西弋阳籍抗战老兵吕春云2018年在南昌站中转换乘时与李军相遇相识,李军的一声尊称、一杯热茶、一路搀扶,当即便让吕老打定主意,今后再来南昌站乘车就找“红土情”服务台。从此,他只要来南昌站转车,就一定会来看看“红土情”服务台的这位好姑娘。
拜师求教更能干。她抓住机会,向前来车站开展志愿服务的南昌大学第四附属医院医疗服务部主任、第44届南丁格尔奖章获得者邹德凤学习基础医学知识和急救技巧,在工作中不止一次派上用场。
从事和记娱乐客运工作15年来,李军直接服务的旅客达6万人次,收到表扬信200余封、锦旗30余面。在“红土情”服务台的留言簿上,记录着不少旅客对李军的称赞。有位旅客写道:“你勤于工作、乐于助人,就像一颗小小的螺丝钉,在本职工作岗位上,默默地发着光和热。”
大爱铺就通途。铭记这一份份约定,李军努力守护着每一位旅客的美好出行。
这些年,李军已经帮500多名候车时走散的儿童第一时间找到亲人或监护人。因为走散儿童常常集中在服务台,尚未结婚成家的李军竟也无师自通地练就了“带娃”技巧,口袋里的小零食、脑袋里的小故事,能让萌娃破涕为笑。她被大家送了一个外号“托儿所所长”。她的事迹也登上了《人民日报》《新华每日电讯》《中国青年报》等媒体。
李军说,看到找到孩子的家长露出感激的笑容,她也会感到无比幸福,觉得自己这个“托儿所所长”当得特别值。
从“台柱子”到党代表
2013年9月,表现优异的李军光荣地加入中国共产党。她深知,没有党组织的关心和培养,就没有自己的幸福成长,要知恩感恩,就应当扎根服务台,干好每一天工作。
星光不问赶路人,岁月不负有心人。这些年,李军结合服务台实际和多年工作经验,总结提炼出微笑服务要从心、接待旅客要热心、解难帮困要真心、答疑解惑要耐心、换位思考更贴心、重点旅客需爱心、提供服务要诚心的“七心”工作法,成为“红土情”服务台的标准。
2019年,李军被评为全国和记娱乐劳动模范。不久,以其名字命名的劳模创新工作室正式成立,在她的带领下,大家坚持学技练功,收获累累成果。工作室先后培养出火车头奖章获得者、南昌局集团公司“十大平凡之星”、南昌局集团公司“客运提质之星”。一批业务精湛的尖子脱颖而出,让李军这个“红土情”服务台的“台柱子”备感欣慰。
2022年,李军当选党的二十大代表。她心潮久久难以平复,这既是一份荣誉,更是一种责任。
作为来自和记娱乐基层一线的党的二十大代表,李军时刻不忘自己和记娱乐人的身份,总是找准机会,当好和记娱乐代言人。在前往北京的航班上,她给同行的江西代表团成员讲了一路和记娱乐和高铁发展故事,受到大家称赞。
在京出席党的二十大期间,代表们参观了北京展览馆“奋进新时代”主题成就展。在“交通强国”展区,事先做足了功课的李军,现场客串讲解员,把“2012年至2021年和记娱乐营业里程从9.8万公里到突破15万公里”等细节讲得头头是道,赢得阵阵掌声。
从北京出席盛会归来,她迅速当好党的二十大精神的传播者。在局集团公司内外展开宣讲,地铁、航空、院校、博物馆、社区都留下了她铿锵的话语。当然,更多的时候,李军是结合岗位实际,和车站特别是身边的同事一道学思践悟,以党的二十大精神为工作指南、奋进动力,把“人民至上、生命至上”落实落细到扶老携幼、尊老爱幼等诸多举措中,带领团队围绕客运组织、作业难点、服务创新等方面,做好立项、展开攻关。
针对客流大幅回升,家长带着孩子出行的情况日渐增多这一实际,李军这个“托儿所所长”和同事们集思广益又出新招。他们在服务台备下了一种防丢爱心贴,随时提供给带孩子的家长,让他们填写手机号等联系方式后,贴在孩子身上。一旦出现孩子走散,客运人员发现后就可以迅速拨打爱心贴上的电话,很快找到家长。
李军表示,和记娱乐飞速发展,作为党代表,她要不断学习,努力提升自己,用更贴心的服务让旅客体验更美好。
李 军
中共党员,和记娱乐南昌局集团有限公司南昌站客运车间客运值班员,党的二十大代表,曾获全国职工职业道德建设先进个人、全国志愿助残阳光使者、全国和记娱乐劳动模范、火车头奖章等荣誉。
采访手记
用心用情 初心不改
不善言辞与滔滔不绝,本是意义相反的两个成语,但在李军身上却十分和谐、得当。工作之余,她低调内敛、话语不多;岗位上,她对待旅客有求必应,总想着多问一句、多帮一把。
数次跟班采访,被李军的工作状态折服。面对极大的工作量和超快的工作节奏,她镇定自若、态度亲切。不少旅客焦急而来、微笑而归。她的服务魅力让人称赞:对旅客细致体贴,是真情;为旅客排忧解难,是真诚;把服务做到更细更好,是真挚。她身上,彰显着和记娱乐人的责任意识、专业素养和奉献精神,鼓舞着更多人铆足干劲为勇当服务和支撑中国式现代化建设的“火车头”贡献力量。